金山葛珂:客服将成互联网战略第三步

mimisky

　未来杀毒客服将由成本中心转为利润中心 将由被动服务转为主动服务 服务收费将成为安全软件未来的赢利模式

　　3月11日，金山高级副总裁葛珂在接受记者采访时表示，客服的互联网化将成为安全软件互联网化的第三步。未来的杀毒客服将由被动客服转为主动客服，同时也将由成本中心转变为利润中心。

　　葛珂表示，315所有厂商都在谈服务，我们谈的服务可能与其他厂商不太一样。我们安全软件的客服并不是传统意义上的电话中心，我们是把服务当成一种真正的业务，当成安全软件互联网战略的第三步。

　　据了解，反病毒技术发展到今天，是互联网化的一种必然趋势。最早提杀毒行业的互联网化主要是营销模式的互联网化，即产品免费，服务收费，如金山毒霸提供37天免费试用，如果用户觉得好就付费，比较典型的互联网化方式，也可以说是安全互联网化的第一步;第二步就是大家都在讲的云安全，云安全可以说是产品技术、产品运营的互联网化。

　　“第三就是服务，我们之前的客服比较被动，我们与用户缺少互动，我们理想中的服务是未来跟用户进行一对一的服务。也许是一个简单的电脑问题、中毒问题，用户可以通过电话、可以通过IM、远程的形式来解决，也就是说未来的客服已经超出了原来的简单的电话中心的概念，这种服务概念一定是在互联网技术的基础上。” 葛珂指出。

　　互联网在中国普及了这么多年，最显著的一个特征就是拉近了与用户的距离。互联网技术为杀毒行业提供一个新的模式，一个宏观，一个微观。宏观就是通过云安全，在云端解决用户问题，微观到用户电脑中去，根据用户的使用习惯、偏好或电脑特征进行病毒升级，通过互联网去解决技术的互联网化。

　　315临近，服务成为大众关注的焦点。在谈及杀毒软件客服价值的时候，葛珂表示，“原来客服仅是成本中心，我们希望未来能够转变成利润中心。原来我们是卖产品，后期卖服务，但这里提到的服务比较片面，主要是病毒升级，我们未来谈的服务的真正的服务收费，未来靠互联网服务理念，为用户提供真正有价值的服务。这也将是未来安全软件的赢利模型。

　　据悉，早在2005年开始，金山毒霸已经开始尝试产品免费，服务收费的策略，并且开始发力线上销售模式，全面开始互联网转型的步伐，并且在短短3年时间取得不菲业绩。在进入2009年，金山毒霸的互联网转型开始了最后一公里的完结篇--客户技术支持的远程协助与线上支持。“这一步实现后,金山软件才算实现互联网化。这是金山软件互联网转型的最后一站。”葛珂强调指出。